旺苍县12345政务服务便民热线始终坚持“群众至上、服务至上”的热线工作理念，以切实解决群众困难、让群众满意作为标尺，努力做到“诉求办理更有速度、问题解决更有力度、服务群众更有温度”，让热线真正成为一条服务群众的“暖心线”。

一、上下联动，强化责任意识。为确保群众的小事、急事、切身事都能及时得到解决，县12345政务服务热线中心成立了以局党组书记为组长，分管领导为副组长的热线办理领导小组，坚持“一把手”抓，高度重视、认真对待每条工单，推动广大群众的合理诉求高质效解决。对于职能交叉、推诿扯皮的工单，主要领导积极与县领导对接，严格按照职能职责派发工单坚决做到群众有诉必应，严格落实“事要解决、群众满意”的工作标准，确保热线办理效能最大化。开展县、乡镇两级12345热线工作人员业务培训，强化业务本领，提供主动服务意识，第一时间解决群众反映的生产生活难题，有力维护群众的合法权益。今年以来，热线月满意率均保持99.8%以上。

二、精准分析，提高服务意识。为提高服务质效，充分发挥大数据的分析汇总的优势，通过对12345政务服务热线来电反馈、网上留言等渠道搜集汇总的案例进行整理、分析和分类归档，做到举一反三、未诉先办、靠前服务，及时把握社情、舆情和民生诉求。对普遍存在的共性、高频、苗头性问题开展专题整治，超前一步化解难点、堵点问题。同时，围绕企业关注的政策法规、热点诉求等方面，设立“12345亲商助企热线”服务专班，同步建立涉企专用知识库，拓宽企业反映渠道，切实解决企业诉求反映，帮助企业解难题促进发展，不断提升企业的获得感、满意度。

三、重点结合，增强创新意识。与“五大行动”相结合，主动向群众宣传民生实事，凝聚社会各界力量，通过与群众交流沟通，凝聚发展合力。与学党史活动相结合，通过学习党史，坚定热线工作人员的初心使命，强化为民服务的新动能，培育一批敢啃“硬骨头”，敢挑“硬担子”，敢攻“硬任务”的热线工作人员，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”，让热线更热，民心更暖。截止目前，累计开展宣传学习5次，共计发放宣传折页500余份，解答群众疑惑30余次，受益群众达500余人次，进一步增强人民群众对12345热线的知晓率，进一步提升了为民办事服务质量。（旺苍县行政审批局 徐晓琪）